الرعاية الصحية: 7 قنوات تواصل مع الهيئة لتلقى شكاوى واستفسارات المنتفعين

عقد الدكتور أحمد السبكي، رئيس الهيئة العامة للرعاية الصحية، اجتماعًا موسعًا مع الإدارة العامة لرضاء المنتفعين لمتابعة مؤشرات الأداء خلال الفترة الماضية من عام 2025، ومناقشة التحديات وخطط التطوير المستقبلية لتحسين تجربة المنتفعين ضمن منظومة التأمين الصحي الشامل.

شارك في الاجتماع الدكتور أحمد دنقل، مدير عام الإدارة العامة لرضاء المتعاملين، إلى جانب المشرفين وأعضاء الإدارة العامة، وما يماثلهم في الفروع والمنشآت الصحية التابعة للهيئة في محافظات المرحلة الأولى لتطبيق منظومة التأمين الصحي الشامل: "بورسعيد، الأقصر، الإسماعيلية، جنوب سيناء، السويس، وأسوان"، حيث استعرض الدكتور أحمد دنقل تقارير الأداء ومعدلات إنجاز الشكاوى ومستويات رضاء المواطنين عن الخدمات الصحية المقدمة.

وأكد الدكتور أحمد السبكي أن رضاء المواطن هو المؤشر الأهم لنجاح منظومة التأمين الصحي الشامل، والمقياس الحقيقي لنجاح خدمات الهيئة، مشيرًا إلى أن الهيئة حققت نسبة رضا عامة بلغت 86% عن الخدمات المقدمة داخل منشآتها في مختلف المحافظات، و92% بمراكز الرعاية الأولية و84% بالمستشفيات، مؤكدًا استمرار تحقيق مؤشرات أداء إيجابية، وهو ما يعكس التحسن المستمر في جودة الخدمة وثقة المنتفعين.

وأشار رئيس الهيئة إلى أن منظومة الشكاوى شهدت أداءً متميزًا خلال النصف الأول من العام، حيث تم استقبال كافة الشكاوى ومقترحات تحسين الخدمة عبر قنوات التواصل للهيئة، مع تحقيق نسبة إنجاز بلغت 95% في معالجة الشكاوى بكافة قنواتها السبع، سواء من خلال مركز خدمة العملاء، أو مكاتب رضاء المنتفعين، أو البوابة الإلكترونية لمجلس الوزراء، أو قنوات التواصل الاجتماعي، أو مجلس النواب، أو المحليات والمحافظة، أو العمل الميداني.

كما حققت الشكاوى الواردة عبر بوابة مجلس الوزراء والرصد الإعلامي معدل استجابة فائق خلال أول 48 ساعة بنسبة إنجاز تجاوزت 99%.

وأوضح السبكي أن هناك 66,976 إحالة داخلية تؤكد التكامل بين مستويات الرعاية، وتضمن وصول المنتفع إلى الخدمة المُثلى داخل منشآت الهيئة بسرعة وكفاءة، وهو ما يعكس تطور كفاءة الخدمات الطبية داخل المنشآت الصحية التابعة للهيئة، سواء في الرعاية الأولية أو الثانوية أو الثالثية.

وأضاف أن الهيئة قامت بإجراء 683,603 استبيانًا لقياس مؤشرات رضاء المنتفعين بجميع المحافظات، إلى جانب استبيانات عشوائية مركزية بمتوسط رضا بلغ 85%، لضمان التحقق من مصداقية البيانات وتحقيق المتابعة المستمرة لجودة الخدمات.

وخلال الاجتماع، استعرض الدكتور أحمد دنقل الجهود المبذولة من قبل الإدارة العامة وفروعها في المحافظات لتحقيق سرعة الاستجابة وحل المشكلات بشكل فوري، مؤكدًا روح العمل الجماعي والتنسيق المستمر بين الفرق المركزية والفروع الميدانية. وأشار إلى أن الإدارة تعمل وفق نهج استباقي يهدف إلى المتابعة اليومية وتعزيز التكامل بين الفرق المركزية والفروع الميدانية لضمان استمرارية تحسين الخدمات.

وأشار دنقل إلى أن الهيئة شهدت ارتفاعًا في عدد المجالس التنفيذية لرضاء المنتفعين بالمحافظات بنسبة 35% عن العام الماضي، بمتوسط 164 اجتماعًا شهريًا لمناقشة التحديات والمقترحات بمشاركة المجتمع المدني والمنتفعين، ما يسهم في تحسين تجربة المريض وتطوير منظومة العمل الميداني.

وفي إطار التوعية والمشاركة المجتمعية، أوضح السبكي أن الهيئة نفذت 2,928 ندوة تثقيفية داخل المنشآت الصحية، استفاد منها أكثر من 120 ألف مواطن، إلى جانب 112 مبادرة رعاية متمركزة حول المريض استفاد منها 50 ألف مواطن، وتنفيذ 356 زيارة ميدانية إلى المؤسسات والمدارس ودور الرعاية والنوادي والمجتمعات البدوية، شملت 30 ألف منتفعًا.

كما أطلقت الهيئة حملات توعوية كبرى استفاد منها آلاف المواطنين في المحافظات الست التابعة للهيئة.

وأكد السبكي: "نواصل مسيرة الهيئة نحو رعاية صحية مبتكرة ومتقدمة، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية، مع التركيز على الجودة والكفاءة، ورضاء المواطن هو الهدف الأسمى لهيئة الرعاية".

وفي ختام الاجتماع، وجّه رئيس هيئة الرعاية الصحية الشكر والتقدير إلى مدير عام الإدارة العامة لرضاء المتعاملين وفريق العمل بالإدارة العامة وفروعها بالمحافظات، مثمنًا جهودهم المتميزة في دعم جودة الخدمة الصحية ورفع مستوى رضاء المواطنين.

وأكد أن الهيئة ماضية بخطى ثابتة نحو نموذج رعاية صحية متكامل قائم على الجودة والكفاءة والإنصاف، ورضاء المواطن أولًا، تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية في بناء منظومة تأمين صحي شامل تليق بالمواطن المصري.